La Institución cuenta un nuevo contact center que optimiza y mejora los procesos de atención y servicio al usuario.
Los cambios tecnológicos emergentes, las preferencias de los usuarios en la manera de conectarse con la información y los retos que el mercado impone en cuanto a captación y conversión en ventas hacen que los Contact Center (BPO) se convierten en soluciones estratégicas que le permiten a las empresas enfocarse en su core de negocio; estandarizar su lenguaje por los diferentes canales de atención (telefónico, chatbot, whatsapp, recepcionista virtual, etc.); reducir sus costos operativos al brindar paquetes de herramientas tecnológicas adaptadas al sector; y contar con personal dedicado y capacitado para la ejecución de la labor comercial, cumpliendo las metas propuestas.
Desde hace algún tiempo, la U. Central identificó la necesidad de contar con un nuevo contact center que ayudara a la comercialización y divulgación de los programas académicos de forma telefónica y digital, y así aumentar las interacciones con el usuario. Así mismo, para atender las llamadas adecuadamente y hacer un redireccionamiento a las áreas encargas en tiempos los adecuados para la prestación de un buen servicio. Por lo cual se tomó la decisión de cambiar la contratación con el proveedor anterior y empezar la búsqueda de uno que se adecuara a las nuevas necesidades de la UC.
Como objetivo se definió que el nuevo contact center debía contar con herramientas de alta tecnología alineadas al sector educativo, soportando todas las actividades que se requieren para la consecución de la matrícula desde la captación de interesados hasta la conversión de nuevos estudiantes y el apoyo en la retención de estudiantes antiguos, para garantizar procesos eficientes, brindando la misma información por los diferentes canales y unificando las bases de datos en un único CRM que permita la relación y sinergia de todos los servicios.
El nuevo contact center tiene el alcance de ofertar, promocionar, difundir información, realizar acompañamiento y gestionar efectivamente a los interesados durante todo el proceso de admisión y matrícula de pregrado y posgrado, con el fin de cumplir con las metas de inscripciones y matrículas asignadas por la UC, a través de indicadores de control y operación. Además, también permite articular el servicio al cliente que se da con el tráfico entrante al PBX institucional.
Desde su implementación, el contact center cuenta con Marketing Automation, proceso de automatización para todos los procesos de admisión que reduce la carga operativa. Contar con este nuevo contact center en la U. Central ha permitido hacer un seguimiento efectivo a los registros capturados por los diferentes medios publicitarios y así tener un mayor control sobre el manejo de los recursos empleados en su consecución. Además, se ha logrado brindar una atención oportuna y personalizada a los aspirantes, tener control sobre el número de llamadas gestionadas, y conocer el rendimiento de los diferentes programas para tomar acciones oportunas en pro de metas propuestas.
