El sistema FQRS (felicitaciones, quejas, reclamos y sugerencias) es una herramienta de enfoque de mejoramiento continuo que permite darle voz a la comunidad de la Universidad Central.
Su principal función es brindar un espacio para que estudiantes, egresados, docentes, personal administrativo y el público externo puedan compartir sus opiniones e inquietudes sobre el quehacer institucional.
Expresar abiertamente opiniones e ideas es un derecho que todos podemos y debemos ejercer, y que, si se utilizan los medios y las herramientas adecuadas, puede convertirse en una gran oportunidad para contribuir a encontrar soluciones y alternativas de mejora en cualquier ámbito.
De antemano agradecemos la valiosa participación en este espacio, puesto que nos permite trabajar en procura del mejoramiento continuo de nuestra institución. Antes de ingresar a la aplicación, y con el ánimo de brindarte toda la información necesaria sobre su uso, sugerimos que tengas en cuenta las siguientes definiciones:
- Felicitación: satisfacción por un servicio prestado.
- Sugerencia: proposición de acciones de mejora de un servicio.
- Queja: molestia por el incumplimiento de un servicio.
- Reclamo: solicitud relacionada con el cumplimiento de un derecho o insistencia en una insatisfacción.
¡Notas importantes!
- Te recomendamos consignar todos tus datos al escribir tu felicitación, queja, reclamo o sugerencia, puesto que es la única forma de comunicarnos contigo.
- Recuerda enviar un mensaje completo y de fácil comprensión, pues de esa manera podremos dar adecuada respuesta al mismo.
- Si dentro de tu comunicación se encuentran expresiones desobligantes, esta será eliminada.
- Este sitio no se ha dispuesto para recibir solicitudes ni trámites.
El sistema de felicitaciones, quejas, reclamos y sugerencias surgió en 2014 como una iniciativa de Mercadeo y Admisiones para medir el nivel de satisfacción del público y la calidad de los servicios. En 2015, la Coordinación de Calidad SIGA pasó a ser la administradora del sistema, que tiene como objetivo darle una respuesta oportuna y pertinente al usuario.
Esta herramienta tiene una connotación positiva (felicitaciones) para que los usuarios puedan dar reconocimiento a las buenas acciones que planea, propone y ejecuta la UC por el bienestar de su comunidad.
Esta herramienta tiene una connotación positiva (felicitaciones) para que los usuarios puedan dar reconocimiento a las buenas acciones que planea, propone y ejecuta la UC por el bienestar de su comunidad.
- Al tener clara la incidencia que quieres registrar, ingresa al aplicativo del sistema FQRS, llena el formulario con tus datos personales y el requerimiento que quieres enviar.
- La Coordinación de Calidad recibe el correo, verifica que se hayan llenado los datos, analiza la solicitud para saber qué dependencias están implicadas y, por medio del sistema, asigna el caso al líder funcional del área involucrada. Esta figura normalmente la tienen todas las dependencias, y tiene como objetivo recibir las incidencias de su dependencia para poderlas gestionar internamente y así brindar una solución.
- El coordinador del FQRS tiene la responsabilidad de hacer el seguimiento y evaluar las respuestas del área implicada, para saber si requiere ampliación o si se puede consolidar una solución definitiva para el usuario. Es preciso señalar que cada tipo de solicitud tiene un tiempo límite de respuesta:
- Las felicitaciones y las sugerencias cuentan con un máximo de cinco (5) días calendario
- Las quejas y reclamos cuentan con un máximo de quince (15) días calendario
| Total incidencias | Tipo de incidencias | Número de incidencias | Porcentaje | |
|---|---|---|---|---|
| 2021 | 203 | Felicitaciones | 5 | 2,46 % |
| Quejas | 111 | 54,68 % | ||
| Reclamos | 71 | 34,98 % | ||
| Sugerencias | 16 | 7,88 % | ||
| 2020 | 194 | Felicitaciones | 9 | 4,64 % |
| Quejas | 105 | 54,12 % | ||
| Reclamos | 60 | 30,93 % | ||
| Sugerencias | 20 | 10,31 % | ||
| 2019 | 288 | Felicitaciones | 32 | 11,11 % |
| Quejas | 166 | 57,64 % | ||
| Reclamos | 50 | 17,36 % | ||
| Sugerencias | 40 | 13,89 % | ||
| 2018 | 288 | Felicitaciones | 25 | 8,68 % |
| Quejas | 147 | 51,04 % | ||
| Reclamos | 77 | 26,74 % | ||
| Sugerencias | 39 | 13,54 % |
Temas recurrentes en FQRS
Felicitaciones y sugerencias
- Apoyo logístico en eventos y procesos
- Eventos institucionales
- Gestión de prensa y noticias
- Oferta de servicios de proveedores a la Universidad
Quejas y reclamos
- Atención y servicio a estudiantes
- Demoras en la prestación de servicios
- Información insuficiente o errada
- Fallas en el sistema
- Inconformidad con horarios de clases y grupos
- Instalaciones físicas
