Evaluamos la experiencia de servicio de nuestros estudiantes y funcionarios, con una participación que superó la muestra representativa. Conoce los resultados
Durante el 2023 se llevaron a cabo distintas encuestas de satisfacción de los servicios prestados en la Universidad, donde contamos con una destacada participación de estudiantes y funcionarios centralistas.
Los resultados de esta encuesta nos permiten tomar acciones que ayudan a mejorar los servicios prestados por las distintas áreas y equipos de trabajo de la Universidad.
De manera puntual, los resultados de las encuestas arrojan los niveles de satisfacción de los servicios prestados en los tres compromisos del servicio institucionales:
- Tiempo de respuesta
- Disponibilidad del servicio
- Disposición del servicio (calidez, respeto y empatía)
El resultado para el 2023 es de NPS de 83,19 %. Por una parte, los funcionarios, quienes miden por primera vez el servicio que prestan otras áreas de la Universidad, presentan un nivel de satisfacción NPS de 92,06 %, y los estudiantes tienen un nivel de percepción del servicio de NPS de 78,10 %.
¿Pero, Qué es el NPS?
El Net Promoter Score (NPS) es un indicador que mide la percepción del servicio por parte del usuario que lo recibe. Se calcula tomando el porcentaje de usuarios que están satisfechos con los servicios menos el porcentaje de usuarios que presentan insatisfacción.
En nuestro NPS general, el 87,5 % de los encuestados se encuentran satisfechos con los servicios prestados y el 4,31 % insatisfechos, y su resta, 83,19 %, da como resultado el NPS global. El 8,19 % restante de los encuestados se muestran neutros frente a la percepción del servicio.
Las áreas mejor evaluadas en la encuesta de percepción
Las áreas que cuentan con una mejor percepción en la prestación de sus servicios, dirigidos tanto a estudiantes como funcionarios son:
- Escuela de Negocios ENEX (NPS de 96.04 %)
- Dirección de Mercadeo y Admisiones (NPS de 95.71 %)
- Dirección de Infraestructura (NPS de 93.26 %)
- Dirección de Bienestar Estudiantil (NPS de 91.74 %)
Adicionalmente, la alta participación de estudiantes y funcionarios no solo logró la muestra requerida en términos estadísticos para que los resultados sean confiables, sino que, además, se superó este valor en un 77 % adicional, logrando así una mayor representatividad en los resultados.
¿Qué tipos de encuesta se realizaron durante el 2023?
Actualmente en el marco de Modelo de Gestión del Servicio se llevan a cabo tres tipos de encuestas: Relacional, End of Journey y Transaccional:
- Encuesta Relacional
La encuesta Relacional se realiza una vez al año y evalúa los servicios prestados por las áreas periódicamente. Para esta versión la encuesta fue aplicada en los meses de septiembre y octubre de 2013
- Encuestas End Of Journey
Las encuestas End Of Journey son dirigidas a estudiantes y se realizan una vez culminan dos de las etapas más importantes de su vida universitaria: cuando ingresan por primera vez a la universidad (procesos de admisión y matrícula primera vez) y cuando están finalizando su etapa de formación universitaria bien sea de pregrado o posgrado, en el cual deben llevar a cabo varios procesos académicos y administrativos para obtener su título.
- Encuestas transaccionales
Los estudiantes también tienen la oportunidad de realizar las encuestas denominadas transaccionales, en las cuales una vez solicita un servicio a través de la plataforma PSA, tienen la oportunidad de evaluar este servicio recibido. Los funcionarios también realizan este tipo de encuesta a través de la Mesa de Ayuda cuando solicitan servicios a otras áreas de la Universidad.
¿Y después de conocer los resultados, qué sigue?
Los resultados son socializados a los representantes estudiantiles y a las áreas que prestan los servicios evaluados para que los equipos de trabajo de cada área analicen la información y, a partir de allí, diseñen un plan de acción encaminado a su mejora.
Estas acciones son, por ejemplo: capacitación de los funcionarios en gerencia del servicio, mejoras en procesos y procedimientos para prestar un mejor servicio, estrategias de comunicación para que el usuario conozca mejor las condiciones del servicio, replantear las características de los servicios prestados, replantear los Acuerdos de Niveles de Servicio, y conocer y apropiar el Protocolo del Servicio UC, entre otras acciones.
¿Cómo sabemos que estas acciones son efectivas?
Se espera una mejora en el indicador NPS para el año 2024 a partir de las acciones establecidas por cada área para mejorar la prestación del servicio, cuyo seguimiento al diseño y ejecución de estrategias está a cargo del equipo de trabajo de Modelo de Gestión del Servicio, liderado desde la Vicerrectoría Administrativa y Financiera.
Invitamos a toda la comunidad centralista para que continuemos evaluando los servicios que recibimos a través de las distintas encuestas, dado que los resultados obtenidos evidencian los aspectos que deben mejorar para cumplir con los compromisos institucionales que nos hemos propuesto: tiempos oportunos de respuesta, disponibilidad para la prestación del servicio y disponibilidad del servicio en términos de calidez, respeto y empatía.
Modelo de Gestión del Servicio
La encuesta de satisfacción del servicio hace parte del nuevo Modelo de Gestión del Servicio, liderado por la Vicerrectoría Administrativa y Financiera y el programa de Administración de Empresas. Conoce más sobre el proyecto y el portafolio de servicios.
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