Como parte del Plan de Transformación Institucional en la Universidad se está implementando un nuevo Modelo de gestión del servicio, liderado por la Vicerrectoría Administrativa y Financiera y el programa de Administración de Empresas, para identificar, caracterizar y evaluar los servicios de las áreas administrativas y académico-administrativas de la UC, para mejorar la atención y apoyo a toda la comunidad centralista, especialmente los estudiantes, y al público externo.
Objetivo del modelo
Transformar el modelo de gestión del servicio de las áreas administrativas y académico-administrativas de la Universidad, para orientarlo hacia la eficiencia, la sostenibilidad y la calidad de los diferentes servicios prestados a la comunidad centralista.
Conoce a continuación la información principal del nuevo modelo:
Presentación del modelo
¿Cómo se construyó el modelo?
Esquema del modelo
Filosofía del servicio de la Institución
En la Universidad Central nos comprometemos con brindar un servicio excepcional, basado en la calidez, el respeto y la empatía. Nuestros procesos son formalizados, flexibles y articulados, utilizando la tecnología, los protocolos y una comunicación efectiva para garantizar una atención ágil y oportuna tanto a nuestros usuarios internos como externos.
Buscamos ofrecer un servicio de excelencia, caracterizado por la equidad y la efectividad. Valoramos el mutuo respeto y la deferencia, fomentando un equipo humano íntegro y empoderado que, a través de la autorrealización y la innovación, tiene como objetivo satisfacer las necesidades de nuestros estudiantes y demás usuarios.
Formación y cultura del servicio
A fin de brindar herramientas suficientes y fortalecer habilidades para ofrecer un servicio de excelencia acorde con el modelo, se estructuró un plan de formación en un curso corto en gerencia del servicio dirigido al personal administrativo. En este espacio de capacitación se abordan las siguientes competencias:
En la primera convocatoria del plan de formación, que se llevó a cabo del 9 de junio al 24 de agosto de 2022, fueron capacitados 5684 funcionarios de 11 áreas administrativas: la Dirección de Mercadeo y Admisiones, la Dirección de Tesorería, la Dirección de Apoyo Financiero Estudiantil, la Dirección de Tecnología e Informática, la Dirección de Adquisiciones y Suministros, la Dirección de Contabilidad y Presupuesto, la Coordinación de Auditorios, Servicios Administrativos, Servicios Audiovisuales y Gestión Documental.
Compromisos del servicio
Para asegurar la calidad de los servicios que se prestan al interior de la Institución, nos apropiamos de estos cuatro compromisos:
Prestación del servicio
Para que la prestación del servicio en la Universidad sea la mejor, nos basamos en tres variables: Tecnología como medio; Calidez, respeto y empatía; y Estandarización y articulación. Además, se establece un protocolo siguiendo los Acuerdos de Niveles de Servicio (ANS) para asegurar la calidad y oportunidad en la prestación del servicio. Estos acuerdos definen parámetros, tiempos y requisitos para entregar servicios a usuarios internos y externos, garantizando su satisfacción.
Esta variable se refiere a la intención de la Universidad de hacer uso de los medios tecnológicos para habilitar los servicios que permitan dar un servicio con más calidad al usuario, esto es, a los estudiantes, docentes y a los operadores de los servicios, los funcionarios académico-administrativos.
La tecnología habilita capacidades de la organización, por ejemplo, la capacidad de brindar servicios de forma más cómoda, segura, oportuna y amigable. También se convierte en medio para generar cercanía entre la Institución y los miembros de la sociedad a quienes sirve. Todo lo anterior se materializa en los siguientes elementos:
- Uso y apropiación de la tecnología existente
- Contacto permanente a través de las TIC
- Calidad y oportunidad de la información
La visión de calidez está referida a la cordialidad, al afecto humano; tener calidez implica pensar en el bien propio, el bien ajeno y el bien común para contribuir efectivamente y de la mejor manera al mundo, y recibir naturalmente retribución por ello.
El respeto se define como el acto de valorar y tomar en serio tanto a uno mismo como a los demás. Requiere comprender y apreciar la naturaleza inacabada de la condición humana, que alberga potencialidades de desarrollo en los ámbitos intelectual, físico, emocional, social y político (Zuleta, 1995).
La empatía se comprende como el sentimiento de identificación con algo a alguien (término acuñado por Howard Gardner) y se refiere a la habilidad cognitiva de una persona para comprender el universo emocional de otra. Para que haya calidez, respeto y empatía se requiere:
- Empoderamiento de la realidad del usuario
- Comunicación asertiva
- Escucha y respuesta efectiva
Bibliografía
Zuleta, E. (1995). Educación y democracia: un campo de combate. (2ª ed.). En H. Suárez y A. Valencia (Eds. y Comps.). Corporación Tercer Milenio. Fundación Estanislao Zuleta.
Estandarizar procesos es tipificar, normalizar los procesos para que se puedan desarrollar siempre de una misma manera. Implica la implantación de normas claras y precisas de los métodos y formas de ejecutar un proceso o procedimiento.
La articulación institucional busca evitar la duplicidad de esfuerzos y aumentar el impacto positivo de los procesos desarrollados, constituyéndose entonces como una herramienta para facilitar el trabajo entre varios y la toma de decisiones.
Igualmente es importante que los procesos estén articulados con la estrategia y objetivos institucionales. Se quieren construir así:
- Procesos estandarizados y flexibles
- Un mapa de servicios
- Una conexión de servicios y comunidades colaborativas
Decálogo del servicio
Fases de atención del servicio de la Universidad Central
- Presencial
- Correo electrónico
- Llamada telefónica
- Mensajería instantánea
- Plataformas digitales
- Usuario preferencial
- Limitaciones en el cumplimiento de los ANS
- Usuario exige atención inmediata
- Usuario con actitud hostil
- Usuario ha experimentado demoras previas
- Solicitud requiere escalamiento
- El servicio es prestado por otra área
- Atención prioritaria
- Explicación respetuosa y cordial de la dificultad para prestar el servicio
- Explicación de las condiciones y los ANS del servicio
- Aplicación de las competenvcias de autocontrol y solución de conflictos
- Atención especial y prioritaria
- La solicitud debe seguir el proceso y ser verificada con el área o supeior pertinente
- Redirección de la solicitud al área correspondiente
- Si cumple requisitos: avanza a la siguiente etapa
- Si no se puede prestar: informar las razones al usuario
Protocolo del servicio
El protocolo de servicios es un documento guía que busca mejorar la atención a estudiantes y demás usuarios internos y externos, y constituye, por tanto, un eje estructurante de la capacitación y formación de los funcionarios de la Institución durante el proceso de implementación del Modelo de Gestión del Servicio.
Portafolio de servicios
La Universidad pone a disposición de todos los miembros de la comunidad centralista un amplio portafolio de servicios. Infórmate sobre las diferentes áreas y los Acuerdos de Niveles de Servicio que tienen para ofrecer según tu perfil.
Medición del servicio
Durante 2023, se hizo la segunda medición de la satisfacción del servicio a partir de la metodología Net Promotor Score (NPS). El NPS evalúa el grado en que una persona o colectivo recomendaría un producto o servicio a su círculo cercano.
Esta encuesta fue adaptada para uso institucional con el fin de evaluar si los usuarios de los servicios institucionales se encontraban satisfechos, insatisfechos o tenían una posición neutral frente a estos.
Consulta a continuación los resultados de esta segunda medición:
NPS por áreas
| Área | Porcentaje de satisfacción |
|---|---|
| Escuela de Negocios ENEX | 96,04 % |
| Dirección de Mercadeo y Admisiones | 95,71 % |
| Dirección de Infraestructura | 93,26 % |
| Dirección de Bienestar Estudiantil | 91,74 % |
| Dirección de Gestión Humana | 87,92 % |
| Dirección de Contabilidad y Presupuesto | 87,52 % |
| Dirección de Tecnología Informática | 87,25 % |
| Máster Central | 85,25 % |
| CRAI – Centro de Recursos para el Aprendizaje y la Investigación | 84,69 % |
| Escuela de Salud, Cuidado y Protección Social | 83,94 % |
| Escuela de Artes | 82,94 % |
| Dirección de Tesorería | 82,40 % |
| Facultad de Ciencias Empresariales y Jurídicas | 82,12 % |
| Dirección de Educación Virtual | 81,93 % |
| Escuela de Comunicación Estratégica y Publicidad | 80,62 % |
| Facultad de Ingeniería y Ciencias Básicas | 80,40 % |
| Coordinación de Registro Académico | 79,15 % |
| Centro de Excelencia Profesoral | 77,13 % |
| Dirección de Educación Centrada en el Estudiante | 69,35 % |
En esta medición, se analizaron los servicios en cuatro etapas clave, teniendo en cuenta tres compromisos institucionales fundamentales:
- Tiempo de respuesta
- Disponibilidad del servicio
- Disposición en la prestación del servicio
El 80% de los estudiantes se muestran satisfechos con los servicios ofrecidos por la Universidad Central, mientras que el 6% expresan insatisfacción y el 14% tienen una opinión neutra al respecto. La calificación de los estudiantes insatisfechos y neutrales nos impulsa como institución a mejorar aún más nuestros servicios, centrándonos en aspectos como el tiempo de respuesta, la disponibilidad (facilidad de acceso al servicio) y la disposición (prestación del servicio con calidez, respeto y empatía).
Los servicios más valorados son aquellos que se ofrecen al comienzo de la vida universitaria, como la atención a los interesados, la gestión de la matrícula inicial y el proceso de pago. No obstante, la Universidad enfrenta el desafío de mejorar los tiempos de respuesta, la disponibilidad y el compromiso en áreas como el apoyo a la empleabilidad y los requisitos para una graduación exitosa.
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